Omgaan met agressie op het werk...

Is er regelmatig sprake van agressie op de werkvloer? Dat drukt op het werkplezier en zorgt voor stress. Soms raken mensen er zelfs langdurig van uit de running! Reden genoeg om dit bespreekbaar te blijven maken. Vandaag in deze blog: tips over omgaan met agressie op je werk.

Agressie in verschillende beroepsgroepen

Het verbaast je vast niet: agressie op het werk is niet gebonden aan een bepaalde sector.

Maar in branches als dienstverlening, zorg, onderwijs, horeca en detailhandel krijgen medewerkers regelmatig de volle lading. Zij hebben te maken met fysiek geweld of verbale agressie op de werkvloer - vanuit klanten, leerlingen of patiënten.

Uit recent onderzoek blijkt dat medewerkers in de sector zorg en welzijn vaak agressie en ongewenst gedrag ervaren, vanuit de kant van patiënten en cliënten.

Deze medewerkers worden regelmatig geconfronteerd met fysiek geweld vanuit patiënten of bezoekers. Maar verbale agressie op de werkvloer wordt in dit onderzoek het meest genoemd – 67% van de zorgprofessionals ervaarde dit vanuit patiënten of cliënten.

Zowel fysiek geweld als verbale agressie kan bij medewerkers voor mentale en fysieke klachten. Een deel van de medewerkers denkt erover om hierdoor de hele sector verlaten.

Agressie of fysiek geweld op de werkvloer

Wat is er nu nodig om goed om te kunnen gaan met agressie? In de eerste plaats is het zinvol om te weten waarom mensen eigenlijk agressief worden. Het simpele antwoord daarop is: omdat ze iets willen bereiken. Mensen zitten ergens mee, winden zich op, willen aandacht en eisen een oplossing. Agressie is de tool die ze daarvoor bewust of onbewust inzetten. Deze 3 typen van agressie komen vaak voor:

1. Frustratie-agressie: een veelvoorkomende soort agressie op de werkvloer. Iemand voelt zich machteloos en probeert zijn ‘recht’ te halen bij de persoon tegenover hem.

2. Doelgerichte agressie: agressie met opzet, bijvoorbeeld door ‘verhaal te komen halen’ of ‘ze een lesje te leren’.

3. Willekeurige agressie: (per toeval) te maken krijgen met iemand die bijvoorbeeld een psychische stoornis heeft of alcohol/drugs achter de kiezen.

Goed omgaan met agressie

De beste manier om agressie om te buigen, verschilt per situatie. Wel is duidelijk dat de-escaleren altijd lastiger is dan voorkomen. Het is daarom van belang om alert te zijn op irritatie bij de ander en op tijd in te grijpen.

Hoe je reageert op agressie is cruciaal. Iemand uitdagen, de tegenaanval inzetten en in de verdediging schieten zijn beslist contraproductief. Je wilt de spanning verlagen, niet opdrijven.

De plank misslaan

Daarnaast is beleefd, respectvol en begripvol blijven heel belangrijk. Hoe moeilijk dat ook is met een van woede doordrenkt gezicht tegenover je. Probeer toch goed naar de ander te luisteren. Door écht te horen wat iemand zegt voorkom je dat je de plank misslaat en de ander zich onbegrepen voelt.

Dit bekent overigens niet dat je over je heen moet laten lopen. Maar speel niet op de persoon. Grenzen stellen doe je door het ongewenste gedrag te benoemen en te delen wat dat met jou doet.

“Ik zie dat u boos bent. U verheft uw stem. Ik word daar zenuwachtig van. Ik kan u beter helpen als u daarmee ophoudt.”

Maak gezamenlijk een plan van aanpak

Door scenario’s te bedenken en die te bespreken, kan je jouw mensen voorbereiden op een vervelende situatie. Neem met je team een plan van aanpak door.

• Hoe kunnen zij het beste reageren?
• Wat mogen ze wel en niet?
• Wat kunnen ze van jou als leidinggevende verwachten bij fysiek geweld of verbale agressie op de werkvloer?

Vertel ze duidelijk wat ze moeten doen bij een incident.

Maak agressie bespreekbaar

Mensen schamen zich misschien omdat ze overrompeld worden of geëmotioneerd raken van agressie. Natuurlijk is dat nergens voor nodig, maar heb je dat weleens tegen je medewerkers gezegd?

Je wilt dat je mensen zich veilig kunnen uiten. Daardoor delen ze het voorval gemakkelijker met jou en andere collega’s. Het is immers belangrijk dat het team op de hoogte is, zodat anderen ook alert zijn bij deze hufter. En je medewerker mag niet in stilte lijden onder het incident.

Als laatste: zorg voor een helder beleid en voor scholing, helemaal in een branche waarbij agressie part of the deal is. Iemand kan veel last hebben van een vervelende gebeurtenis, dus faciliteer goede nazorg voor je mensen.

Beter omgaan met agressie op het werk

Een werknemer kan dus zomaar geconfronteerd worden met vervelende situaties. Zaken zoals pesten, discriminatie, fysiek geweld, verbale agressie en seksuele intimidatie maken het voor mensen lastig om nog op een fijne manier naar hun werk te gaan. De mogelijkheid om melding te kunnen maken bij een vertrouwenspersoon is dan van groot belang.

In de Basistraining Vertrouwenspersoon leren deelnemers wat er allemaal komt kijken bij deze betekenisvolle rol. Deelnemers aan de training krijgen ruimte om te oefenen en doen de nodige kennis op om zo goed beslagen ten ijs te komen.

Wil je meer weten over omgaan met agressie op het werk en andere vervelende situaties? Schrijf je dan in voor de basistraining vertrouwenspersoon. 

BEKIJK DE TRAINING