Interview Pathé: Werken aan persoonlijke groei in de bioscoop

'Wij zijn geen organisatie die alleen maar gericht is op hiërarchisch doorgroeien.'

De grootste groep medewerkers van Pathé is de Service Employees. Dat zijn de mensen die je tegenkomt als je naar de film gaat. Zij heten je welkom, beantwoorden vragen, verkopen lekkernijen en houden de boel spik en span. 1450 mensen, veelal studenten die een bijbaan bij de bioscoop hebben. Hoe investeer je in deze doelgroep in de periode dat zij werkzaam zijn voor je organisatie?

Kwaliteit als leerdoel

Bartjan Top vindt dat een lastig vraagstuk. ‘Wij investeren in iedereen met praktische trainingen. Dat is het punt niet. Mensen die bij ons gaan werken, volgen allemaal een onboardingstraject. Je moet praktische kennis hebben over veiligheid en sociale hygiëne. Iedereen moet weten hoe je moet handelen bij een calamiteit. We zijn immers een organisatie in de vrijetijdssector met bijna 16 miljoen bezoekers per jaar. En we hechten veel waarde aan de kwaliteit van onze service, de omgang met bezoekers. Elke medewerker wordt getraind in hospitality, in de gastvrijheid naar onze bezoekers toe.’

Ontwikkeling gaat verder dan een baan

‘Veel van onze Service Employees zijn studenten. De realiteit is dat een groot deel van hen na hun studie vertrekt. Maar zij zijn wel het visitekaartje van onze organisatie. En het zou geweldig zijn als zij een positieve werkervaring overhouden aan de tijd dat ze bij Pathé hebben gewerkt. Goed werkgeverschap houdt wat mij betreft ook in dat je meedenkt met jonge mensen over hun ontwikkeling. Als je daar in enige mate in bij kunt dragen, bijvoorbeeld met taken die aansluiten bij een studierichting, dan zou dat volgens mij echt bijdragen aan de employer branding.’

Digitaal leren als toekomstperspectief

De ambitie om daar in enige vorm invulling aan te geven is er wel, maar dat is niet van de een op de andere dag georganiseerd. ‘We zijn echt volop bezig met de doorontwikkeling van ons HR-beleid, maar we hebben iedere dag een servicebelofte waar te maken. In drukke tijden is het niet altijd mogelijk intensief bezig te zijn met de individuele ontwikkelbehoefte van al onze medewerkers. Wellicht dat digitale leermogelijkheden ons daar in de toekomst bij kunnen helpen. Daarin kan ieder voor zich invulling geven aan zijn leerbehoefte en trainingen volgen die bij hem of haar passen. Maar zover zijn we nog niet.’

Bezoekersbeleving blijft mensenwerk

In het verlengde van het digitale trainingsaanbod: Hoe ga je als bioscoop om met digitalisering? Steeds meer standaard taken kunnen geautomatiseerd worden. Bartjan: ‘Ja, dat is zeker waar. We hebben tegenwoordig ATM’s staan waar je zelf een kaartje kunt kopen. De taak van filmoperateurs, waarbij de film nog handmatig in de projector werd gehangen, is vervangen door digitale systemen. Maar we verkopen niet alleen film. We zorgen voor een beleving.

En daar heb je echte mensen voor nodig. Wij willen dat je je welkom voelt. Oogcontact hebt als je binnenkomt. En als je zoekende bent, dat een host je opmerkt en helpt. Als de film niet goed is, dan kijk je ons daar niet op aan. Maar als de service belabberd is, dan kies je een volgende keer waarschijnlijk voor een andere bioscoop.’

Waardevol  cadeau meegeven

In feite geef je medewerkers dan iets heel belangrijks mee in hun persoonlijke ontwikkeling. Sociale contacten en het omgaan met bezoekers zijn natuurlijk zaken waar je je hele leven nog mee te maken krijgt. Bartjan: ‘Daarom trainen we daar ook op. We hebben onlangs een training georganiseerd met Wouter Verkerk, een van de bekendste horecatrainers van Nederland. Hij houdt mensen echt een spiegel voor. Wat voor impact heeft een bepaalde houding en hoe ervaar jij het als iemand zijn best voor je doet? Hij doet dat met veel humor, maar de kernboodschap is serieus. Heel waardevol dat soort sessies.’

Zelf ervaren, zelf kiezen

‘Verder laten we onze Managers Service (teamleiders, red.) en theatermanagers tijdens hun inwerkperiode op verschillende locaties werken, zodat zij kunnen ervaren wat de verschillen zijn. Voor hen is er een opleidingskalender ontwikkeld. Hierop staan 14 externe trainingen en een aantal intern georganiseerde trainingen. Met die trainingen werken we aan de ontwikkeling van onze competenties: leiden, managen, verwelkomen, verrassen, samenwerken en waarmaken. We laten de mensen vrij in welke trainingen ze willen bijwonen.’

Pilot met een traineeship

Ambitie loont wel. Als je duidelijk laat zien dat je er alles uit wilt halen wat erin zit, zijn er veel kansen bij Pathé. Bartjan: ‘We zijn dit jaar gestart met een pilot. Een traineeship voor Managers Service. We hebben daarvoor een aantal mensen geselecteerd waarbij we veel groeipotentie zagen en die onder andere een goede beoordeling hebben gescoord. Dat zegt iets over hoe je je werk doet. We leiden hen op om een vervolgstap te kunnen maken. Bijvoorbeeld als theatermanager. Maar ook groeien naar een bredere functie op het hoofdkantoor is een optie. Als de pilot succesvol is, dan willen we vaker een traineeship organiseren.’

Niet per se de ladder op

Ook hiervoor geldt dat de organisatie nog enigszins zoekende is. Er zijn momenteel 28 bioscopen en niet iedere high potential kan doorgroeien naar een functie als theatermanager, omdat er niet voldoende posities beschikbaar zijn. ‘We zijn daar ook open en eerlijk over. Wij zijn geen organisatie die alleen maar gericht is op hiërarchisch doorgroeien. Maar dat wil niet zeggen dat er geen mogelijkheden zijn. Sommige mensen gaan werken op het hoofdkantoor. Anderen willen gewoon beter worden in wat ze altijd al deden. Daar is natuurlijk niets mis mee.’

Persoonlijke groei als mens

Too many chiefs, not enough Indian. De ingrediënten voor een slechte Western. Ook een organisatie kan niets met die verdeling. Zeker niet binnen een filmtheater waar fysieke, praktische taken de kwaliteit maken of breken. Je hebt handjes nodig. Bartjan: ‘En vrolijke gezichten van klantgerichte toppers. Het is natuurlijk onzin dat persoonlijke groei inherent is aan de hoogst haalbare functie. Werken bij Pathé is werken aan je persoonlijke groei. Als medewerker, maar vooral ook als mens.’

Aan de slag met talentontwikkeling

Benieuwd hoe je talentontwikkeling in jouw organisatie kunt vormgeven? Ontdek de mogelijkheden en laat je vrijblijvend adviseren.

VRAAG ADVIES AAN