Gemeente Enschede: Omgaan met agressie en emotie
- Rubriek
- Klantverhaal
- Datum
- 19 december 2017
- 2 minuten leestijd
We legden een basis met één belangrijk uitgangspunt: alle medewerkers werken met dezelfde norm in hun reactie op agressie en emotie. Van medewerkers met klantcontact, zoals bij de balie en de sociale dienst, tot alle andere mensen uit de organisatie. In onder meer de training Conflicthantering leerden we medewerkers vervolgens vervelende gesprekken ombuigen tot aangename contacten.
Lastige gesprekken over bijvoorbeeld uitkering, boete of huurcontract, komen ze ook bij jou voor? Hoe wil je dat je medewerkers reageren als een gesprek bijna uit de hand loopt? Gun jij je mensen dat ze rustig een mogelijk explosief gesprek ombuigen? En dat ze allemaal op dezelfde manier grenzen leren stellen en reageren bij agressie en emotie?
In de training Conflicthantering treffen je mensen herkenbare voorbeeldvideo’s, interactieve vragen en antwoorden en aansprekende animaties. Heel praktisch. Zo blijft de kennis goed hangen en lukt het je mensen om het direct toe te passen.
Zodra je medewerkers het verschil ontdekken tussen emotioneel en agressief gedrag, lukt het ze ook om hun reactie hierop aan te passen. Met de juiste houding en gesprekstechnieken buigen ze het gesprek dan de goede kant op. Ontstaat er tóch agressie? Dan weten ze na deze training Conflicthantering hoe ze grenzen stellen. Dat maakt de werkvloer voor je medewerkers een stuk veiliger!
Ik waardeer het traject dat wij doen met het rapportcijfer 9. Samen bouwden we aan een gemeentebreed agressieprotocol en bijbehorende trainingen.” - Wouter Groothengel - Gemeente Enschede
