Luisteren om waarde toe te voegen

Geschreven door Prof. Dr. Tijs Besieux

Het waren notities ter voorbereiding op zijn eerste gesprek met een nieuwe klant, Brown & Co. David schraapte de keel, en herhaalde luidop wat hij in hoofdletters op het eerste blad had geschreven: “Agile, lean, scrum!”.

Gewapend met een laptop, pointer, steekkaarten, whiteboard stiften, en drie pientere moppen wandelde David met grote passen zelfverzekerd richting de hoofdingang van Brown & Co. Bij de receptionist aangekomen vroeg David waar hij moest zijn voor de afspraak van 10u met Meneer Kruismans.

“David, het is hier te doen!”, riep Jean Kruismans vriendelijk doch gehaast aan de andere kant van de gang. David wandelde op de imposante man af en begroette hem beleefd, de CEO van Brown & Co. “In welk lokaal kan ik mijn laptop verbinden met de beamer voor de presentatie?”, vroeg David. “Dat gaan we nu niet doen," reageerde Jean kordaat. "Ik wil u vandaag voorstellen aan mijn team, de motor van dit bedrijf”. David werd lijkbleek. Hier was hij niet op voorbereid.

Jean wees David de weg, en drukte op het einde van de gang een rode knop in. De grote poort van een metershoge hangaar ging geruisloos omhoog. “Collega’s!”, riep Jean met een glimlach. “Kom eens even naar hier”.

Een vijftiental industrieel ontwerpers, schrijnwerkers, en technici verlieten hun werkplaats en wandelden nieuwsgierig op David en Jean af. Brown & Co is een toonaangevende KMO die zich toespitst op het ontwerp van houten meubelen met geïntegreerde technologie. Hun laatste prototype, een op zonne-energie aangedreven schommelstoel voor bejaarden, ontving verrassend veel positieve kritiek van zowel consument als concurrent.

“Collega’s”, herhaalde Jean, “Dit is David. David is een junior consultant van Strategic Growth”. “Hallo”, stamelde David, nog steeds van de kaart door deze onverwachte wending in zijn zo goed uitgekiende planning.

“David is hier om ons te vertellen hoe dit bedrijf de komende jaren kan groeien en verbeteren”, Jean draaide zich naar David en vervolgde “Aan u het woord David”. Het ganse team keek ietwat geamuseerd naar dit tafereel, en wachtte benieuwd op de repliek van David, die behalve lijkbleek nu ook zichtbaar begon te zweten en zijn laptoptas in een wurggreep leek vast te houden. David zag er verslagen uit. Geen presentatie, geen steekkaarten, geen whiteboard stiften, zelfs geen pientere moppen.

Het enige wat David zich nog van dat exacte moment herinnert zijn de drie woorden die door zijn hoofd flitsten wanneer hij in paniek naar Jean keek, overmeesterd door de snelheid van de realiteit. ‘Agile, lean, scrum’.

Het zal je maar overkomen. Als adviseur. Je wilt oprecht toegevoegde waarde kunnen leveren. Voor een boeiend bedrijf dat klaar is om een tandje hoger te schakelen. Maar de realiteit ziet er zoveel anders uit dan de flitsende presentatie die je de avond er voor op kantoor had voorbereid.

Het zal je maar overkomen. Als bedrijf. Je wilt groeien en schakelt de hulp in van een adviseur. Je gelooft in de meerwaarde van een frisse blik, een extern klankbord. En de woorden die zo’n adviseur gebruikt? Ze lijken wel van een andere wereld te komen. Moeilijk te implementeren. De factuur niet, die is wél glashelder in euro’s uitgedrukt. Zo flauw als het strategisch plan soms klinkt waar een adviseur mee op te proppen komt, zo gepeperd kan de factuur zijn.

Hoe kunnen we op een zinvolle manier de brug bouwen tussen deze twee werelden?

Want, ja, adviseurs kunnen wel degelijk een verschil betekenen voor de duurzame competitiviteit van een onderneming. Zij het als klankbord, expert, of begeleider van ontwikkeltrajecten. Twee antwoorden zijn een aanzet om twee werelden verrijkend met elkaar te verbinden.

Het eerste antwoord zit hem in een vaardigheid waar onze universiteiten nog veel te weinig op inzetten. Namelijk, luisteren. Op school word je constant gedrild op hoe je dingen kan uitleggen, beredeneren, presenteren. David was tot in de puntjes voorbereid om een presentatie te geven. Met pointer én whiteboard stiften in de hand. Waar we minder bij stilstaan is écht luisteren. De context van de ander begrijpen, en dat op een empathische manier. Je hoeft daarvoor niet akkoord te gaan met de ander. Het kan wél helpen om het perspectief van de ander tot in de details te vatten. Dan pas kan je redeneren vanuit het verhaal van de ander, en met een externe bril op toegevoegde waarde leveren.

"Het is niet omdat we hetzelfde woordenboek hanteren, dat we ook dezelfde taal spreken"

Het tweede antwoord gaat over de taal die we gebruiken. Het is niet omdat we hetzelfde woordenboek hanteren, dat we ook dezelfde taal spreken. Een gedegen adviseur onderscheidt zich van de rest door de taal van de klant te begrijpen, en ook te spreken. David kwam naar Brown & Co met een rugzak vol boeiend jargon. Echter, niet het jargon van een KMO met beide voeten op de grond. Wie er in slaagt het jargon van de ander te beheersen, kan op een verstaanbare manier verrijkende kaders aanbieden. Kaders die een voedingsbodem kunnen zijn om op te groeien. Of het nu gaat over de richting van een organisatie, leiderschap, of vertrouwen binnen het team. Pas als we de wetenschappelijke theorieën en kaders kunnen inrichten met het jargon van de ander, voelt die zich voldoende thuis om met goesting te bouwen aan een volgend hoofdstuk. En dat op een gedegen manier, die twee werelden verbindt.

David en ik praten nog regelmatig over zijn—overigens eerste en laatste—meeting met Brown & Co. Nu kan hij er om lachen. Toen het ‘incident’ zich net had voorgedaan, enkele jaren geleden, was het echter bittere ernst. Laatst vroeg ik David wat hij nu zoal doet wanneer hij bij een klant arriveert. “Wel”, zei David, “Mijn steekkaarten vol hippe buzzwords heb ik vervangen met kernvragen die er toe doen. Ik denk dat je pas toegevoegde waarde kan leveren als je weet waaraan je waarde toevoegt. Peper is een lekkere kruide, maar niet op een bolletje vanille-ijs hé”.

David zijn nieuwste wagen is nog blitser. Ik denk dat het wel goed komt met hem.

Wil je impact maken als adviseur?

Jij bent een kei op jouw vakgebied. Maar soms worden jouw adviezen in de wind geslagen, terwijl je toch echt weet waar je het over hebt. Leer in deze training je adviezen effectief aan de man brengen.

BEKIJK DE TRAINING